Nossos produtos são feitos sob encomenda. Por isso, seguimos as orientações do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), levando em conta as particularidades que envolvem itens personalizados e produzidos sob medida.
Valorizamos um atendimento transparente e respeitoso. Por isso, reunimos aqui todas as informações importantes sobre prazos, trocas, devoluções, cancelamentos, reembolsos e taxas, para que você se sinta segura(o) em cada etapa da sua compra.
Antes de iniciarmos a produção, enviamos uma arte digital para que você visualize o resultado final. Você poderá sugerir alterações e faremos os ajustes até que o projeto fique como desejado. Estão incluídas até três modificações sem custo. A partir da quarta alteração, será cobrada uma taxa de R$ 20,00 por ajuste. Por isso, é importante enviar o máximo de informações possível sobre o que espera de cada peça.
A aprovação deve ser feita por e-mail ou WhatsApp, em até 48 horas após o envio do projeto. Sem resposta nesse prazo, consideraremos a arte aprovada e iniciaremos a produção.
A produção depende diretamente dos dados fornecidos no momento da compra. Portanto, é fundamental preenchê-los com atenção. A Koana Paper não se responsabiliza por erros causados por informações incorretas, incompletas ou enviadas fora do prazo.
As alterações gratuitas referem-se apenas a pequenos ajustes dentro da proposta inicial. Mudanças mais amplas — como troca de estilo ou identidade visual — terão acréscimo de 20% sobre o valor total do pedido.
Caso deseje alterar completamente o tema, isso poderá ser feito sem custos apenas se o projeto digital ainda não tiver sido iniciado. Após o início da criação, a troca de tema será considerada uma mudança significativa e estará sujeita à mesma taxa adicional de 20%.
A antecipação do pedido depende da nossa agenda e disponibilidade no momento. Caso precise de um prazo especial, entre em contato para verificarmos essa possibilidade. Se não for viável, manteremos o prazo informado na compra.
Por serem personalizados, nossos produtos não se enquadram na regra de troca por arrependimento ou mudança de ideia, conforme o Art. 49 do CDC.
As trocas são possíveis somente em caso de erro na personalização, divergência em relação ao projeto aprovado ou avaria. A solicitação deve ser feita em até 7 dias corridos após o recebimento, com o item sem uso e na embalagem original. Envie seu nome completo, número do pedido e fotos ou vídeos que mostrem o problema. Confirmada a falha, faremos o reenvio sem custo. Caso o reenvio não seja viável dentro do prazo necessário para uso, o valor do item será reembolsado integralmente.
Por serem feitos sob encomenda, nossos produtos não podem ser devolvidos por arrependimento, conforme exceção prevista no Art. 49 do CDC. Ainda assim, reforçamos nosso compromisso com um processo claro e participativo: antes da produção, você recebe o projeto digital para revisar, aprovar ou solicitar ajustes, garantindo que o resultado esteja alinhado às suas expectativas.
Caso o pedido apresente erro ou defeito causado pela Koana Paper, você poderá solicitar substituição ou reembolso, conforme o Art. 18 do CDC. O contato deve ser feito em até 30 dias corridos após o recebimento, com nome completo, número do pedido e imagens ou vídeos do problema. Confirmada a falha, providenciaremos o reenvio sem custo.
Entendemos que imprevistos acontecem. Se for necessário cancelar, oferecemos a possibilidade de converter o valor do pedido em bônus para uso futuro. Se a produção ainda não tiver iniciado, 100% do valor pago será convertido em bônus, com validade de 1 ano para novas compras. Se o projeto digital já tiver sido apresentado, 50% do valor total poderá ser convertido em bônus, também válido por 1 ano.
Essa é uma forma de preservar seu investimento e manter flexibilidade diante de mudanças de planos.
Para seguir com o cancelamento, entre em contato o quanto antes, informando nome completo, número do pedido e o motivo da solicitação. Assim, poderemos verificar em que etapa o pedido se encontra e aplicar as condições corretamente.
Se o erro ou defeito tiver sido causado pela Koana Paper, você poderá optar pelo cancelamento com reembolso total, mesmo que a produção já tenha começado.
Caso o problema tenha ocorrido durante o transporte ou retirada, a responsabilidade será da empresa prestadora do serviço. Embora façamos o possível para garantir uma boa experiência, não nos responsabilizamos por atrasos ou danos causados por terceiros. Nesses casos, entraremos em contato com a transportadora para buscar uma solução. O reembolso dependerá das políticas adotadas pela empresa envolvida.
Em situações como greves, problemas logísticos ou condições climáticas extremas que afetem o prazo de entrega, você poderá optar por manter o pedido com novo prazo ou cancelar com reembolso integral. Estaremos sempre à disposição para encontrar a melhor solução.
O reembolso será realizado apenas nas situações previstas nesta política. O prazo para processamento é de até 30 dias corridos, a partir da confirmação da devolução ou autorização de cancelamento.
A Koana Paper não se responsabiliza por danos decorrentes de uso inadequado, desgaste natural, alterações feitas por terceiros, nem por atrasos ou avarias causadas por transportadoras.
Pequenas variações de cor, proporção ou acabamento são características naturais de produtos artesanais e não configuram defeito.
Produtos à pronta entrega, quando disponíveis, também são feitos de forma artesanal e seguem as mesmas condições de trocas, cancelamentos e reembolsos, respeitando nosso compromisso com a qualidade e a boa-fé nas relações de consumo.
Se tiver dúvidas sobre essa política ou quiser falar sobre o seu pedido, estamos à disposição para ajudar com todo o cuidado. Você pode entrar em contato pelo WhatsApp ou pelo e-mail: [email protected]. Ficaremos felizes em te atender!
Última atualização em 15 de julho de 2025
